Recensioni false o negative: Come tutelarsi?

Se in passato lo strumento principale attraverso cui una persona o un’azienda poteva farsi conoscere era la televisione e la stampa, oggi c’è un altro strumento: il web.

Se, da una parte, oggi è necessario farsi conoscere anche attraverso questo mezzo, dall’altra questo impone di confrontarsi anche più facilmente con chi critica e disprezza il servizio o il prodotto offerto e pubblicizzato attraverso internet.

Il confine tra una critica molto severa, pur lecita, e la diffamazione è, però, molto sottile e, chiaramente, dei commenti particolarmente negativi possono avere un impatto, e non di poco rilievo, sull’andamento di un’attività imprenditoriale. Ma cosa distingue una recensione lecita da una illecita?

Come tutelarsi dalle recensioni negative?

Se un cliente dovesse essere scontento del servizio ricevuto e pubblicasse un commento particolarmente critico per esempio su TripAdvisor, Booking.com o su Google, cosa potrebbe fare la persona coinvolta?

Recensione lecita e illecita: tracciare un confine

Prima di chiedersi se sia possibile cancellare le recensioni negative (o false) è opportuno domandarsi quando tali recensioni siano illecite ed esorbitino dalla libertà di parola e di manifestazione del pensiero garantiti dalla nostra Costituzione.

Infatti, rientra nel diritto del consumatore esprimere il proprio malcontento qualora non sia rimasto soddisfatto dell’acquisto di un prodotto, o di un servizio di cui ha fruito.

Quindi, la critica negativa non può essere considerata a prescindere diffamatoria.

E anche vero, però,  al contrario, che la recensione falsa o negativa non deve essere tale da offendere una persona, la sua attività cadendo anche in commenti morali e con toni sprezzanti e non continenti. In altre parole, anche per le recensioni sul web operano gli ordinari limiti in tema di diffamazione (per un maggior approfondimento Diffamazione) e ovverossia: la verità di quanto raccontato e la continenza verbale con cui lo stesso viene riferito.

Se una recensione negativa è diffamatoria:

Una volta accertata la natura diffamatoria della recensione, di quali tutele può fruire il titolare dell’attività coinvolta?

La prima è la tutela penale: si può denunciare l’autore del commento per diffamazione aggravata. Bisognerà sporgere querela alle forze dell’ordine, o attraverso un avvocato che provvederà a individuare il responsabile chiedendo maggiori dettagli al titolare della piattaforma.

Una forma ulteriore di tutela è quella civile, che può concorrere con quella penale, rivolta a ottenere la condanna dell’autore del reato al risarcimento del danno, patrimoniale, per i clienti persi, e non patrimoniale, per la reputazione rovinata.

Peraltro, la legge nei casi di diffamazione per mezzo stampa o altro mezzo di pubblicità prevede l’espletamento di un tentativo di conciliazione obbligatoria.

Sia in sede civile che penale si può chiedere al giudice di ordinare la rimozione del commento falso o negativo.

Peraltro, questo rappresenta l’unico strumento di tutela quando è particolarmente complicato individuare l’autore del commento, che si cela dietro nickname o nomi inventati.

Per ottenerlo è possibile anche esperire una terza modalità: fare ricorso all’autorità amministrativa. Ci si può rivolgere all’Agcom, Autorità Garante delle Comunicazioni, con un apposito ricorso in cui si chiede l’emissione di un ordine di oscuramento del commento da inviare al titolare della piattaforma. Per ricorrere al Garante bisogna aver già diffidato il titolare del sito con una Pec e non aver ancora esperito un’azione giudiziale.

La responsabilità del sito o della piattaforma in caso di recensione falsa o negativa

Dopo una serie di vicende legali, legate soprattutto al caso TripAdvisor, la Corte di Cassazione Penale, con sentenza 54946/2016, ha sancito l’ipotesi di responsabilità penale del titolare del sito su cui viene scritta la recensione falsa o negativa, in concorso di persone con l’autore del commento diffamatorio oggetto della controversia.

E’ necessario chiarire che che la pronuncia in questione non arriva in ogni caso ad affermare una responsabilità generale dei gestori dei siti per i commenti diffamatori pubblicati. I siti web non possono valutare ex ante il carattere diffamatorio di un contenuto. Infatti l’illiceità di un contenuto viene sancita solo quando viene accertata come tale da un giudice o da un’autorità competente. Una responsabilità in tal senso significherebbe sottintendere l’obbligo da parte dei siti web di una valutazione preventiva del carattere diffamatorio di qualsiasi contenuto, attività che non può essere compiuta da un soggetto esonerato per legge dall’obbligo di sorveglianza.

Quindi, i fornitori di servizi non sono considerati responsabili per i contenuti caricati dagli utenti, salvo che, una volta venuti a conoscenza del carattere illecito del contenuto, anche con comunicazione delle autorità competenti, non agiscano immediatamente per rimuovere i contenuti illeciti.

Perché si possa configurare una responsabilità soggettiva ex articolo 595 del codice penale, è necessario che il gestore decida consapevolmente di non cancellare i contenuti diffamatori presenti sul suo sito web.

Così, nel caso di pubblicazione di messaggi diffamatori all’interno di una community presente su un sito Internet si configura la responsabilità a livello concorsuale del gestore del sito qualora lo stesso pur essendo a conoscenza del contenuto diffamatorio del messaggio ne continui a consentire la permanenza sul sito senza provvedere all’immediata rimozione, ovvero concorra volontariamente nella diffusione ulteriore (per esempio tramite repost) del contenuto illecito.

Come cancellare il commento negativo?

Abbiamo visto come tutelarsi dai commenti negativi e come chiedere il risarcimento del danno o la punizione del colpevole. Ma, materialmente, come fare a eliminare la recensione?

La prima via, come si è visto, è quella di scrivere al sito per intimargli la rimozione della recensione offensiva. In secondo luogo si può alternativamente o ricorrere al Garante delle comunicazioni (Agcom), con ricorso online, oppure al tribunale civile per promuovere un ricorso in via d’urgenza ex art. 700 del codice di procedura civile affinché il giudice ordini la cancellazione.